Qué es un community manager y cuáles son sus funciones

Cada vez más empresas entienden que es importante tener una buena reputación digital, especialmente en redes sociales, y por tanto cada vez es más imprescindible contar con la figura del Community Manager.

Para ello debemos tener claro qué es un community manager y cuáles son sus funciones principales. Un community manager es un profesional del marketing digital que gestiona, de forma coherente y organizada, la comunidad online de una empresa o marca.
Según José Antonio Gallego, presidente de AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidades Online) el community manager (CM) es «quien se encarga de cuidar y mantener la comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los mismos y las posibilidades de la empresa. Para ello debe ser un verdadero experto en el uso de las herramientas de Social Media».

Cualquier empresa necesita una estrategia de marketing online que le permita competir en un mundo globalizado. Un Community Manager es la persona encargada de gestionar esa estrategia de marketing online, y en consecuencia deberá conocer los objetivos de la empresa, y actuar para conseguirlos; fomentar su crecimiento y cuidar la imagen y reputación on line de la misma.

Un community manager es, en mi opinión, también un profesional de la comunicación, puesto que, como veremos más adelante, debe saber redactar contenido, además de valioso y útil, con claridad, corrección y concisión (las 3 C del lenguaje periodístico). Además, tienen otras cualidades en común con un periodista, como el ser creativo, innovador y proactivo. De ahí, que servidora, periodista por pasión, decidiera “reiventarme y no morir en el intento” y convertirme en una buena profesional del mundo del community management.

Perfil de un community manager

→ Una de las principales cualidades que debe tener un community manager, y a mi parecer todo profesional, es PASIÓN por su trabajo, ya que como bien decía Steve Jobs “Tu trabajo va a ocupar gran parte de tu vida, y la única forma de estar realmente satisfecho con lo que haces es haciendo un gran trabajo. Y la única forma de hacer un gran trabajo es amando lo que haces. Si aún no lo encuentras, sigue buscando. No te conformes. Como todos los asuntos del corazón, sabrás cuando lo hayas encontrado.”. Así que si quieres convertirte en un buen community manager, ama tu trabajo.

Conocedor del entorno digital. Si no te gustan las nuevas tecnologías, te has equivocado de profesión. Tienes que estar en continua formación, porque lo que hoy es una novedad, dentro de un año ya ha podido quedar obsoleto. Tienes que dominar conceptos tan básicos como social media, ecommerce, SEO, SEM…etc.

Competencias tecnológicas. Conocer el entorno digital conlleva poseer habilidades tecnológicas. Para ello debes gozar de unas competencias fundamentales de aplicación práctica en el día a día, que harán que tu trabajo sea más resolutivo, y tú un profesional con un mayor nivel de autonomía, eficaz y proactivo. Por lo tanto, un Community Manager deberá saber realizar la supervisión de sitios web a través de herramientas como Google Analytics: tener una perspectiva profesional de los  Gestores de Contenidos (WordPress) para gestionar el contenido de un sitio web; ser capaz de generar contenidos para una web, ecommerce o redes sociales; saber editar imágenes y contenidos multimedia, así como realizar presentaciones de informes de impacto de forma profesional, entre otras capacidades.

Habilidades sociales. Tan importantes son las habilidades tecnológicas como las sociales, habilidades que forman parte de nuestra inteligencia emocional y que son inherentes a cualquier persona. Las relaciones sociales están presentes de forma constante tanto en nuestra vida personal como laboral, por eso creo que es, incluso más, importante desarrollar una buenas destrezas sociales.  Y a diferencia de la creencia popular, las habilidades sociales se pueden adquirir, desarrollar y mejorar.

Funciones del community manager

Gestión de la comunidad. Un community manager debe escuchar, atender y conversar con la comunidad, así como dinamizar a la misma. El CM explica la posición de la marca a la comunidad. Es la voz de la empresa hacia la comunidad, por este motivo debe ser una persona con una actitud positiva y abierta hacia los usuarios.

Creación de contenidos para redes sociales. Desarrollar una estrategia de marketing online, como es el gestionar una red social, requiere profesionalidad. Por lo tanto necesitaremos un profesional que nos lo gestione, un community manager que elabore contenidos de calidad. Informar sin más, no aporta valor y no genera participación en las redes sociales. Las publicaciones deben tener un contenido de valor que resulte cercano a sus seguidores, contenido que además de ser útil, les invite a compartir con sus amigos, y produzca como consecuencia un efecto viral, es decir que se consiga que los contenidos publicados en las redes se compartan y extiendan rápidamente y como resultado atraigan clientes.

Creación de contenidos para un blog. Un community manager también es el encargado de gestionar el blog de una empresa o marca, con un contenido relevante con el objetivo  de acercarse a sus clientes potenciales y aumentar la identidad de la marca.

→Realizar el calendario editorial de publicaciones. Una de las cualidades que debe tener todo CM es el de ser organizado. Y para ello, debes incluir de forma detallada, algunos ítems como cuándo crear el contenido (fecha del post); autor del mismo; tema (idea del post); dónde vas a publicar el contenido, (redes sociales, blog, etc); palabras clave y estado (idea, en proceso, publicado). En el siguiente enlace, te recomiendo ver cómo crear un calendario editorial de redes sociales.

Monitorizar los contenidos, publicaciones y novedades del sector. El CM es el encargado de monitorizar la presencia online de las marcas. Debe monitorizar el trabajo realizado midiendo los resultados obtenidos a través de diferentes herramientas destinadas para tal fin, y por consiguiente realizar informes para la empresa o/y cliente.

Aumentar la comunidad de seguidores. El CM también es el encargado de potenciar la comunidad de seguidores. Cómo profesionales de los Social Media debemos crear audiencias de seguidores de calidad, que son aquellas personas afines al target marcado por la empresa o marca. Para ello existen acciones y estrategias para conseguir cada día un aumento de seguidores.

En la siguiente la guía de Marketing and Web se detallan algunas estrategias y trucos para conseguir seguidores de calidad en Twitter, Facebook y Google+.

→ Trabajar para potenciar y mejorar la imagen y notoriedad de marca. La imagen de marca de una empresa es clave para conseguir el éxito. El CM debe ser el principal seguidor de la marca o empresa, por lo que deberá conocer de primera mano los entresijos de la empresa, estar al día, y si es posible, adelantarse.

Realizar networking con otros profesionales. El networking es crear una red de contactos profesionales con el objetivo de encontrar nuevas oportunidades de negocio. En mi opinión, creo que esta es otra habilidad que debemos adquirir si queremos convertirnos en un buen community manager, pues es lo que marca la diferencia entre la gente que consigue buenas oportunidades profesionales, y el resto de la gente que no las consigue.

Aptitudes y actitudes esenciales de un Community Manager

Porque no es lo mismo “actitud” que “aptitud”, me gustaría dividir este apartado en dos: uno en el que enumero las aptitudes necesarias o conocimientos que debe poseer un community manager para desarrollar bien su trabajo; y actitudes, es decir, la forma de actuar o motivación social del profesional para desempeñar su tarea.

Aptitudes del buen community manager

Gramática y ortografía. Un community manager debe saber escribir bien, saber redactar  y por supuesto tener una buena ortografía. Si quieres ser un buen CM debes saber redactar, en mi opinión tener pasión por escribir, y además hacerlo bien.

Saber comunicar. Un CM deber ser un buen comunicador. Debe saber comunicar de forma simple, atrayente y creíble. Además debe saber trasmitir los mensajes correctamente identificando los intereses del cliente y alineándolos con las necesidades y estrategias de la empresa.

Inglés. En el marketing digital, como en casi todos los sectores, el inglés es primordial, puesto que manejamos con frecuencia anglicismos para denominar términos específicos, y además cada día se incorporan a nuestro vocabulario de marketing nuevas acepciones en inglés. Es recomendable dominar este idioma, puesto que proporciona un valor añadido a la figura del community manager.

Excel. Es importante dominar también Excel puesto que es una herramienta que ayudará a conocer mejor los datos, gráficas y saber interpretarlos. Gracias a esta herramienta un CM puede  administrar sus publicaciones y planificar los pasos a seguir en tu estrategia de contenidos (calendario de contenidos; creación de eventos, presupuestos, etc).

Diseño. El CM debe conocer herramientas básicas de diseño para poder crear creatividades de una forma rápida y sencilla, y mejorar así visualmente el contenido, sin tener que contar a un diseñador gráfico.

Edición y grabación de vídeo. Del mismo modo, es recomendable saber manejar algunos programas on line de edición de videos para elaborar el material audiovisual que se vaya a difundir. Tener conocimientos tanto de edición de fotos como de videos, será un valor añadido para un profesional de los Social Media.

Aptitudes esenciales del community manager

Para mí, la ACTITUD es lo más importante, tanto en el ámbito profesional como en el personal. Según el conferenciante, escritor y sobre todo motivador Víctor Küpper “el valor de una persona se mide en “C+H+A. Conocimiento, habilidad y actitud. La C suma, la H suma, pero la A multiplica”. Pues como yo también estoy de acuerdo en que la actitud con C, que no con P, multiplica, os detallo a continuación algunas de las aptitudes esenciales que debe tener un profesional del marketing digital:

Ser curioso. El community manager, como el buen periodista, debe investigar y leer mucho para conocer las nuevas tendencias del sector, por lo tanto debe ser curioso y estar al día de todo lo que acontece a su alrededor.

Tener sentido del humor. Trabajar con sentido del humor es importante porque puede hacer llegar el mensaje de una manera eficiente, llamar a la atención e impactar, llegando a ser más cercano al usuario.

Ser organizado. Como ya he comentado en este artículo, el ser organizado te ayudará mejor a realizar tu trabajo. Al tener múltiples y diversas funciones, si eres organizado te ayudará a establecer cuáles son tus prioridades y las fechas de entrega de los contenidos.

Tener empatía. El community manager ha de ser capaz de ponerse en el lugar del otro, sólo así entenderá a los usuarios que conforman la comunidad y podrá trasladar sus conocimientos a la empresa.

Actuar rápido. Es decir tener capacidad de reacción ante cualquier crisis on line y estar preparado para gestionarla. También deber tener una respuesta adecuada y rápida al cliente y prestarle servicio personalizado lo más pronto posible.

Tener paciencia. Es frecuente que los clientes de la marca o de la empresa recurran a las redes sociales para expresar su disconformidad. El community manager deberá tener paciencia y dar respuesta o solución a sus quejas o críticas, y si no estuviese en su mano, remitirle a otras vías para solucionarlo.

Persona con mente abierta. Es primordial que un CM esté atento a las tendencias para que así puedas captar oportunidades de contenido donde otros no las han visto.

Tener improvisación. Actuar rápido, improvisar, ser resolutivo…son cualidades que todo profesional debe tener para que su trabajo sea eficaz.

Tener creatividad. Un CM deber ser creativo para crear contenido de calidad y también para ofrecer propuestas, ideas y respuestas tanto a la empresa como a la comunidad on line.

Ser visionario. Debe ser capaz de detectar las nuevas oportunidades de negocio y trasmitirlas a la empresa. Igualmente, debe ser capaz de descubrir cosas nuevas y saber innovar para adelantarse a la competencia.

 

¿Te ha gustado lo que has leído? ¿Crees que posees todas las habilidades, aptitudes y actitudes de un buen community manager? Pues entonces, si crees que podrías desempeñar una buena labor profesional como community manager, y tienes la formación adecuada, no dudes en convertirte en una de las profesiones más demandadas por las empresas en los últimos años.

 

 

 

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